Một lịch hẹn bị bỏ không chỉ mất doanh thu của lượt đó. Nhân viên ngồi chờ, khung giờ không bán lại kịp, và khách khác bị từ chối vì “kín lịch”. Tin tốt là phần lớn trường hợp bỏ hẹn đến từ việc khách quên, và điều đó hoàn toàn xử lý được.
1. Nhắc lịch hai lần
Một tin nhắc trước một ngày và một tin trước giờ hẹn khoảng 2 tiếng. Nên gửi qua Zalo vì khách Việt đọc Zalo nhiều hơn SMS. Tin nhắn nên có tên dịch vụ, giờ, địa chỉ và cách đổi lịch.
2. Cho khách đổi lịch dễ dàng
Khách thường bỏ hẹn vì ngại gọi điện huỷ. Một đường link đổi lịch trong tin nhắc giúp bạn biết trước để mở lại khung giờ cho người khác.
3. Xác nhận ngay khi đặt
Gửi tin xác nhận ngay sau khi khách đặt lịch. Khách thấy lịch hẹn “chính thức” sẽ có trách nhiệm hơn so với một câu “ok chị” trong tin nhắn.
4. Đặt cọc cho dịch vụ dài hoặc giá trị cao
Với liệu trình dài hay dịch vụ đắt tiền, đặt cọc một phần qua chuyển khoản QR là cách lọc khách nghiêm túc hiệu quả nhất. Ghi rõ chính sách hoàn cọc khi khách báo huỷ trước thời hạn.
5. Có chính sách huỷ lịch rõ ràng
Ghi chính sách trên website và trong tin xác nhận, ví dụ báo trước 4 tiếng. Không cần phạt nặng, chỉ cần khách biết là có quy định.
6. Ghi lại lịch sử bỏ hẹn của từng khách
Khách đã bỏ hẹn 2 lần nên được gọi xác nhận trực tiếp hoặc yêu cầu đặt cọc lần sau. Việc này chỉ làm được khi thông tin khách được lưu tập trung, không nằm rải rác trong điện thoại của từng nhân viên.
7. Lấp chỗ trống bằng danh sách chờ
Khi có khách huỷ, nhắn cho những khách đang muốn khung giờ đó. Giờ cao điểm hầu như luôn có người sẵn sàng đến ngay.
